או: איך Legacy ארוכה של ציוד הקצה עלולה להיות אוייבתה הגדולה ביותר של החדשנות
כשמתרגמים Legacy לעברית זה יוצא: "מורשת", שהיא כמובן, "הבסיס למבנה כולו": כולנו נושאים בתוכנו מסורות, מנהגים והתנהגויות נלמדות, המשפיעות על אספקטים ונקודות החלטה בחיים. למורשת יש השפעה דומה גם על חברות, במיוחד על B2Cs שמתעסקות באופן ממוקד בחוויית משתמש "אנושי". וזה נכון במיוחד כשאנו עוסקים במוצרים.
מורשת החברה עשויה להשפיע על אקלים הפעילות של פרויקט, למשל במקרים של חברות שהחלו את חייהן בסביבה אולטרה תחרותית – ולכן חייבות לאמץ גישה של חתירה לחדשנות ושאיפה להיות ראשונות בתחום. מקרה שונה הוא של אלו שנוסדו כחברות טכנולוגיות/הנדסיות (ספקיות אינטרנט למשל), ואפילו שנים לאחר התפתחותן לעסק שמדלוור שירותים הכוללים חווית משתמש ישירה, לא יהיו מסוגלות לשנות את מתודולוגיות הפיתוח והניהול הנוקשות שלהן. תנסו לדבר על CR במקום כזה.
למורשת יש גם עוד משמעות, ריאליסטית, או מילולית יותר - כשמדברים על Legacy בעולם ציוד הקצה. תרשו לי לחזור קצת לעבר, לימי ראשית הסמארטפונים, אז ייצג המונח את "הזנב הארוך" של רבות ממפעילות הסלולר, שסחבו בארסנל המכשירים שלהן עשרות סוגים של ניידים. בימים ההם, מעבר לאייפונים ומכשירים מבוססי אנדרואיד, תכולת "הזנב הארוך" כללה גם מערכות הפעלה כמו סימביאן של נוקיה, מכשירים מבוססי ג'אווה, ולא פחות מזה, כל מיני מערכות איזוטריות של יצרניות גדולות שעם השנים נעלמו מהנוף המוביילי, כמו LG וסוני. אה נכון, ויש גם את סיפור הבלאקבארי.
כשניגשים לבעיה הזו מנקודת מבט מוצרית, ובכוונה הבאתי את הדוגמא הזו כדי לחדד את הפואנטה, המשמעות היא דרמטית - הזינוק ביכולות הסמארטפונים אל מול המכשירים הקונבנציונליים באותה התקופה, יצר פער גדול ברמת החוויה אליה ניתן להגיע בכל מכשיר. ולא מדובר רק ברמה הוויזואלית, וכמובן גם הפונקציונלית, אלא אפילו ברמות הטכניות של מהירות טעינה, ניהול עומסים, רמת הדאטה שניתן לאסוף, מוניטורינג וכד'. כאן נוצר מתכון בטוח להתנגשות בין הצורך הבסיסי בחדשנות ובחוויית משתמש אופטימלית, לבין הצורך להציע את השירות לקהל הפוטנציאלי המקסימלי.
בנקודה זו נוצר אותו מילכוד 22 של ה- Legacy של ציוד הקצה. המשמעות הקלאסית של מלכוד 22 עוסקת בדיונים הסותרים את עצמם, המבוססים על מערכת כללים, או הנחות, המובילות למעגל, ולעיתים ל- No-Win Situation– קרי, מצב בו ביצוע פעולה מסוימת, תביא בהכרח להתרחשותה של פעולה אחרת, הסותרת את הראשונה. בספר המפורסם, המלכוד מגיע בהתייחס לסעיף בדיוני בחוק הצבאי האמריקאי, לפיו: כל מי שמשוגע באמת יוכל להשתחרר מהשירות. המלכוד נוצר מהלוגיקה שמוצגת ע"י הפסיכיאטר הצבאי, דוקטור דאניקה: מי שמגיש בקשה להערכה נפשית בתחושה שהוא אינו שפוי, הרי שבאותו זמן הוא מפגין שפיות בעצם הגשת הבקשה והרצון להשתחרר, ולשמור על חייו, ולכן בקשתו לא יכולה להתקבל.
במקרה שלנו המלכוד מגיע מהסתירה הבאה – מחד, כמנהלי מוצרים, אנו רוצים מוצר שייתמך על מגוון רחב ככל הניתן של מכשירי קצה, כדי שפוטנציאל החדירה שלו יהיה גבוה, וכך גם מספר המשתמשים. אך באותו זמן, אם נתאים את המוצר למגוון רחב יותר של מכשירים, בתמהיל ציוד קצה שכולל פערים משמעותיים ביכולות כמו במקרה של מפעילה תקשורת ותיקה, נאלץ ככל הנראה לשנמך את חוויית המשתמש לזו האפשרית בציוד הכי Low-end. המשמעות ברורה - פגיעה ישירה בפוטנציאל החדירה בשל מוצר לא אטרקטיבי, ולעיתים גם פגיעה היקפית של רושם ראשוני רע, שתביא לפגיעה במוניטין ו"שריפת המוצר" גם בעתיד.
תגידו: בחרת דוגמא קיצונית מהעבר. זה נכון, אבל הלוגיקה נשארת. אין ספק שבמרוצת השנים הפער ברמת החוויה האפשרית על הניידים הצטמצם, ככל שהסמארטפונים כבשו את השוק, וכככל שגם הפערים בינם לבין עצמם, לעניין אפליקציות ממוצעות, משחקי Casual וכו', הפך כמעט ללא קיים. אבל הבעיה הזו קיימת בתחומים אחרים שכוללים חוויית משתמש מול לקוח אנושי, ולפני שארחיב, נדגיש, אפילו בכזו שאינה קשורה למכשירי קצה דווקא, אלא במערכות תומכות. הדוגמא הטובה ביותר לעניין כזה היא מערכות CRM, שלעיתים גרסאות שונות שלהן שפועלות במערכי חברה שונים במקביל, או שחלק מהלקוחות נכללים במערכת אחת וחלק אחר על מערכת אחרת, עלולה להביא לחוויית שירות לקוחות שונה בתכלית ובעייתיות גדולה באינטגרציה של מערכות עזר (כמו מערכת מוניטורינג על הציוד שבבית הלקוח, שניתנת להטמעה או למיקסום יכולות רק על מערכת אחת, ובמידה פחותה על אחרת). כאן תכנס הדילמה של איזו רמת תמיכה תיושם לאור פערי היכולות.
תחום שהמלכוד הפך בולט בו מאוד בשנים האחרונות הוא עולם צריכת התוכן, ובמקרה שאביא תחום הטלוויזיה. ונתחיל במבוא בסיסי אך הכרחי - עד לפני שנים בודדות צריכת שידורי הטלוויזיה היתה בדרך כלל דרך ממיר, באותן שנים ע"ג רשת ייעודית (כמו Coax) או שידורים לווייניים. עם עליית מהירויות הגלישה ורוחב הפס, כניסת ה- WiFi לכל מקום והזינוק ביכולות הגלישה ע"ג הרשת הסלולארית, השתנה לחלוטין אופן צריכת התוכן לסטרימינג, הטלוויזיות הפכו לחכמות ועליהן עולם חדש של אפליקציות ספקיות תוכן שנכנס לחיינו (Netflix, Disney, Holu וכד'), והגענו לעולם בו הדרישה הצרכנית היא ל- OTT (Over the TOP), או במילים אחרות יכולת לצפייה בכל מקום, בכל זמן, ומכל פלטפורמה.
עכשיו דמיינו את עולם שידורי הטלוויזיה העכשווי. לא לספקית חדשה בתחום, או כזו שהצטרפה בשיאו של השינוי, אלא דווקא לאחת וותיקה. הממיר הקלאסי, במקומות בו הוא רוכב על התשתית המרכזית (כמו במקרה ה- Coax) ממשיך להתקיים ובדרך כלל במספרים גבוהים. הוא דורש כמובן גרסאות חדשות ועדכונים, אולם מאחר והוא עומד בפני עצמו, נשים אותו רגע בצד. העניין כמובן הוא שידור על גבי תשתית האינטרנט וכאן הזירה מורכבת יותר. נתחיל מאזור הממירים שעובדים על גבי הרשת – כאן יש מגוון רחב, בעיקר כאלו הפועלים עם מערכת הפעלה של אנדרואיד. במקרה זה קיימת אבולוציה טבעית, קרי יצירת Long tail שנגרם בשל העברת מקל מדור לדור, החלפת ספקים וכמובן שימוש חוזר ללקוחות בממירים מוחדשים. ותוסיפו לכך גם תמיכה ב- AppleTV, שלו כבר מערכת ההפעלה של אפל.
ועכשיו לגזרת הטלוויזיות החכמות – ה- Smart TVs שמחוברות לאינטרנט. שם תוצב אפליקציה בחנות, שהיא למשל סוג של פורטל HTML, שמעניק את יכולת צריכת התוכן. יש טלוויזיות כאלה, דוגמת סוני, פיליפס, טושיבה, העובדות על מערכת ה- Android TV, ויש גם כאלה העובדות על מערכות הפעלה משלהן, כמו LG (WebOS), Samsung (Tazen) וכד'. ועל כל זה תוסיפו לעיתים גם תמיכה בשלל סטרימרים שהלקוח קונה מבראנדים שונים ומשונים. עכשיו נוסיף את גזרת ה- OTT, בה מתווספת יצירת אפליקציה למכשירים ניידים עם Android ו- כמובן, עולמה של אפל על שלל דגמי האייפון והאייפד.
מבולבלים? גם אנחנו (זאת אומרת, מנהלי המוצר). עתה פרוס לפנינו עץ ציוד קצה מורכב, הדורש מאיתנו ליצור חוויה הוליסטית ואחידה ככל הניתן. עוד לפני שאלת המה ניתן/לא ניתן לעשות בכל פלטפורמה, יש את נושא ההתאמות לכל מערכת/מסך, וכמובן זמני QA. סרבול אמיתי, שדורש סינכרון מקסימלי לטובת צמצומי זמני השקה. כמות המשאבים המוגבלת (תמיד) מבחינת פיתוח, כמעט ולא תאפשר השקות מלאות בכל הפלטפורמות בו זמנית של פיצ'ר או שינוי ממשקי. כך נוצר לו Long tail גם ברמת הגרסאות עצמן.
עכשיו דמיינו השוואה בין סטרימר ישן לבין ממיר אנדרואיד חדש. בעיה המרכזית תהיה עוצמתו של המכשיר, מבחינת יכולתו לשאת פיצ'רים הדורשים יכולת עיבוד חזקה. דוגמא לכך היא Picture in Picture, שידור של וידיאו צדדי (של ערוץ למשל) בתוך וידיאו אחר, מרכזי. בימי הממרים דובר על חלוקה נכונה של טיונרים, היום בסטרימרים ישנים לא קיימת יכולת עיבוד לפיצ'ר שכזה. לא חסרות דוגמאות נוספות, אבל נקודה כואבת תהיה גם רמת הוויזואליות של הממשק, זמן הטעינה שלו ושל פעולות בסיסיות כגון מהירות זפזופ. פערים כאלה, באם יש צורך אמיתי בהוליסטיות ואחידות של החוויה, ידרשו ממנהל המוצר "לשטח" את דרישותיו כדי שיתאימו לחוליה החלשה בשרשרת.
ובואו נרחיב את חזית הבעיה. ראשית, כמות הגרסאות ובדיקות ה- QA. אם יש מזל וארסנל הממירים נתמכי ה- Android TV אינו רחב מדי, אז בדרך כלל תידרש אותה גרסה וסט QA אחד. אבל לכך יש להוסיף את גרסת ה- Apple TV, גרסאות פורטל ל- SmarTVs, שם יש לעיתים פערים אפילו בין טלוויזיות שהן על אותה מערכת הפעלה, ובוודאי גרסאות לטלוויזיות עם מערכות הפעלה עצמאיות של היצרן ולסטרימרים ישנים. ואם זה לא מספיק, יש צורך בסנכרון ופעולות הפצה של הגרסאות – דבר זה לוקח ימים במקרה הקצר, שבועיים בדרך כלל, תוך סיכון מסוים שדורש הפצה הדרגתית ומבוקרת.
מעל זאת, מעבר לאתגר עצמו, כולנו חיים בסביבה של משאבי פיתוח מוגבלים. משמע, כמעט בלתי אפשרי באקלים של תעדופים, לשמור על חוויה עקבית של כל ארסנל ציוד הקצה, כי גרסאות לא יוצאות בבת אחת, ואנו מוצאים עצמנו עם פערים משמעותיים ברמת החוויה. ואפילו ברמת הקוד עצמו יש בעיות – אם מכשירים ישנים דורשים כתיבה ב- Java Script, בעוד מתקדמים מאפשרים כתיבה בתוך ה- framework, אז דרישה לשמור על הארסנל הישן מסרבלת את הפיתוח ויוצרת עיכובים ופגיעה ביכולת.
אוקיי, תגידו, המלכוד ברור, והמשמעויות אכן משמעותיות. אבל מה עושים? איך ניגשים לעניין הזה?
ראשית כל צריך לקבוע נקודת מוצא – מה עדיף על מה? תפוצה רחבה יותר על חשבון רמת המוצר, או להיפך? זו עמדה עקרונית כמובן וכל מקרה לגופו, אבל דעתי (המשוחדת, כאיש מוצרים) היא שכשהלגאסי של ציוד הקצה יוצר פער גדול ברמת החוויה, ובוודאי במקרים בהם אותה השטחה של החוויה הופכת את המוצר לכזה שאינו עומד בסטנדרט הראוי, אזי אין ברירה אלא להוציא החוצה מתחומי התמיכה את הציוד בעייתי.
וכאן מגיע האתגר הגדול של מיפוי והכרעה של מה יישאר בחוץ. לכך יש מספר פרמטרים קובעים, שלמעשה מצטלבים זה עם זה:
רמת החוויה – ההכרעה הקשה, שעולה במקרים בהם בעיית הזנב האורך היא אקוטית. מתחת לאיזה קו לא נהיה מוכנים לשחרר את המוצר. עוד אעסוק בכך בפוסט מורחב, אבל חשוב לזכור שזו הקו התחתון, השחור, הבלתי עביר, ובהצטלבות עם שאר הפרמטרים עוד נעלה אותו תוך כדי החלטה מושכלת לוותר על סוג מסוים של ציוד קצה. אם הקו נקבע נכון, אז לרדת לא נרד, לא סוחרים בחוויית משתמש.
מספר מכשירים – מן הסתם זהו הפרמטר הראשון שנצליב, כי במצב בו מספר המכשירים התומכים עם יכולות נמוכות גבוה, הוצאתו החוצה מההשקה תהיה קריטית על מספר הלקוחות הפוטנציאליים. בחירה בהשקה במקרה כזה רק על ציוד High Endאיננה בלתי אפשרית, אבל תהפוך אותה לסוג של השקת פרימיום.
מאמץ פיתוחי – קחו מצב בו ניתן להגיע לחוויה טובה על ציוד מסוים, אך המאמץ הפתוחי עבור יצירתה הוא גבוה במיוחד, פי כמה מעבור שאר המכשירים. גם כאן, בוודאי מנקודת מבט תקציבית וזמני השקה נבחן ברצינות הוצאת המכשירים הללו החוצה.
משאבי QA– כפי שציינו מעלה, בהתבוננות במפת המכשירים התומכים, השפעת מערכות הפעלה ופלטפורמות שונות דורשת עוד משאבים לבדיקת הגרסאות, לעיתים בקורלציה הפוכה בין זמן הבדיקות ותפוצת המכשיר. כאן נדרש פירוק לגורמים של הערכות הזמנים בגאנט, שכן לפעמים נהוג להציג את זמן הבדיקות כאחוד.
מאמצי שירות ותמיכה – כאן מדובר במאמצים נוספים הנדרשים בשל נוכחותו של המכשיר הבעייתי, לעומת אם לא היה חלק מההשקה. המובן מאליו הוא המענה עבור בעיות שמתגלות במכשירים המוגבלים יותר, אבל מדובר גם בכל תהליך ההכנה וההדרכה לקראת ההשקה, שנהיה בעייתי יותר עם ציוד קצה Low-End.
"האויב שמסתתר" – כאן מדובר על הפתעות שיתגלו עם הזמן במכשירים ישנים, שאריות של פיתוח לא נכון, שנשכחו עם השנים, שהופכות פתאום לקרייסס. דוגמא טובה היא איזו סוג של מעקף לשרת לא מוכר שבוצע בימים של הארכיטקטורה הקודמת, ואז כשהוא חלילה מתרסק, הוא מקריס גם את התמיכה במכשיר מבלי שאף אחד מתאר לעצמו שיש קשר בין הדברים.
ישנם כמובן עוד פרמטרים, היקפיים יותר (זאת אומרת שלא נוגעים ישירות לתהליך המוצרי) כמו ברמה השיווקית (החלשת "הבשורה" לשוק למשל), משפטית (מורכבות חוזית, חשיפה לתקלות) וכד'. אבל כשורה תחתונה נאמר כך – שאיפתו של מנהל המוצר תמיד היא להשיק את המוצר ברמת החוויה המקסימלית האפשרית. הוצאתו של ציוד קצה מסוים מארסנל המכשירים שנתמכים לטובת העלאת החוויה הוא חשוב מאוד, אך תהליך ההחלטה מורכב.
בעיניי, התהליך מזכיר בחירת זוכה בתחרות כישרונות – יש את הניקוד שמקבלים מהשופטים, המקביל בגדול לאותם מדדים ופרמטרים מקצועיים שצוינו מעלה. אך מנגד, יש גם את הצבעת הקהל, המקבילה לחושיו של מנהל המוצר, שחייב לדעת להכניס את רמת ההבנה שלו על מי הלקוח ולמה הוא מצפה ועל סמך מצפן זה לנווט את ההשקה.
Comments