דרג מסייע

או: השקת Apple Sports היא הזדמנות מצויינת לנתח את האתגרים המוצריים בבניית מוצר "נלווה" - כזה שייעודו הוא לסייע למוצר גדול יותר למקסם את עצמו

קונסטנטין סטניסלבסקי, בימאי התיאטרון הרוסי המפורסם, היה ממציא "השיטה" – טכניקה שמסייעת לשחקן להיכנס לדמות ולהגיע לרמת הזדהות מוחלטת איתה. סט הכלים שיצר הפך כנראה לשיטת הכשרת השחקנים המשפיעה ביותר (מי שזוכר את התכנית "The Actors Studio"... אז המוסד הזה ומנהלו האגדי לי שטרסברג היו מפרשני השיטה הבולטים), וכללה הבנה עמוקה של נסיבות פעילותה של הדמות ואימוץ נסיבות אלו ע"י השחקן כך שיפעל (יישחק) כאילו הן שלו.

מבלי להישמע פומפוזי מדי, יש משהו דומה ל"שיטה" גם ביכולתו של מנהל מוצר להיכנס ל"מושבו של הלקוח" כדי להבין איזו חוויית משתמש הוא אמור לאפיין. זו אחת היכולות שאני חושב שאינן ניתנות ללמידה – זה או שיש לך את זה או שלא. אבל למי שיש, ניתן לשכלל את עמדתו במהלך יצירת המוצר, כך שתביא בסוף לחוויה שפוגעת בול בצרכי הלקוח, גם אם מנהל המוצר רחוק מפרופיל הלקוח הזה.

סטניסלבסקי גם טבע את המשפט המפורסם: "אין תפקידים קטנים, יש שחקנים קטנים", שהאמת, תמיד התלבטתי אם הוא נכון, או שאולי הוא פשוט איזה כלי עזר שמאפשר לבימאי לתת מוטיבציה לשחקן שמבואס על מספר השורות הנמוך שניתן לו. וזה לא שאני לא אוהב תיאטרון, דווקא כן, אבל התחברתי למשפט הזה רק כשקישרתי אותו לעולם המוצרים... ואיך זה פוגש אותנו? בעיקר כשמדובר בעבודה על מוצר "נלווה", זאת אומרת כזה שייעודו הוא לסייע למוצר גדול יותר למקסם את עצמו.

זו סיטואציה די מורכבת האמת, משום שהיא מצריכה את מנהל המוצר להיכנס למוד עבודה שמערב בתוכו פרמטרים שונים מאלו שהוא רגיל אליהם בעבודת אפיון "קלאסית", במיוחד באתגר שבהבנת יחסי הכוחות בין מוצר ראשי/מוצר מסייע. ברור שכל מנהל מוצר שואף להוציא תחת ידיו מוצר מושלם (תחת ההבנה שתמיד יידרש לפשרות והתאמות מול החלום הגדול, כפי שהסברתי בפוסט "אם עץ נופל"), אבל הבגרות האמיתית נמדדת דווקא ברגעים כאלה, בהן המטרה המרכזית של המוצר היא לסייע להצלחתו של המוצר הגדול – לא להאפיל עליו או ליצור סוג של קניבליזציה (לאו דווקא פיננסית, אלא גם ברמות השימוש ורמת החוויה).

את הניתוח של האתגר הזה בחרתי לעשות על Apple Sports, אפליקציית עדכוני הספורט והסטטיסטיקות שהשיקה Apple, שהוגדרה מראש כמוצר נילווה לעולם שידורי הספורט. היא מיועדת לחובבי ספורט מושבעים, בעלי צורך להיות מעודכנים בתוצאות אמת ולקבל מבט מפוקס על הליגות והקבוצות האהודות עליהם. אולם כדי לנתח כראוי את האפליקציה ואת החוויה שהיא נותנת למשתמש, נתחיל בכמה מילים על המוצר הגדול – שידורי הספורט.

ברמת העל, שידורי הספורט החיים נמצאים במרכזה של זירת הקרב בין שידורי הטלוויזיה המסורתית ופלטפורמות ה- Streaming. את האטרקטיביות של השידורים החיים הללו לא צריך להסביר – בעולם בו ניתן להזמין לפי דרישה כמעט כל תוכן, וערכו של השידור הליניארי יורד יותר ויותר, שידור של משחק בלייב הופך לנכס בל ישוער לספקיות התכנים. מגמת נטישת הטלוויזיה המסורתית נמשכת, ואף מתעצמת משנה לשנה (כ- 7% מהמנויים נטשו בשנה שעברה) ושידורי הספורט החיים הפכו לעוגן המרכזי שמשאיר עדיין מנויים משלמים עבורה.   

שירותי ה- Streaming מצדם נמצאים במלחמת עולם על הצעת תוכן אטרקטיבי למנויים (כשלאור הפסדים ניכרים של חלקן גם נאלצות לקצץ במקביל את תקציבי הרכש וההפקות) וכך הפך הקרב על עתיד שידורי הספורט לסוג של קו פרשת מים עבור עתידן של חלק מהשחקניות בשוק. כאן נפלה פצצה אמיתית לפני כחודש, שנחשבת כדרמה הגדולה ביותר אי פעם בעולם שידורי הספורט ב- Streaming: ESPN, Fox ו- Warner Bros. Discovery הודיעו על הסכמה להקמת שירות משותף של שידורי ספורט. ב- Streaming. השירות יכלול שידורים מה- NFL, NBA, WNBA, NHL, מרוצי ה- NASCAR, אליפויות הקולג'ים, UFC, PGA Tour Golf, טורנירי הגראנד סלאם בטניס, המונדיאל ועוד.

בתוך הקלחת הזו החלה גם Apple להשקיע בעולם שידורי הספורט, הן בגזרת ההצעה ללקוח והן בגזרה המוצרית. כך למשל, Apple חתמה בשנה שעברה על שותפות לעשר שנים עם ליגת הבייסבול הבכירה, ה- MLB (Major League Baseball), לשידורי משחקים, כולל היהלום: Monday Night Baseball. היא גם החלה להציע את ה- Season Pass של ליגת הכדורגל  ה- MLS (Major League Soccer), דרך Apple TV (עבור 14.99 $ למנוי חודשי או 99 $ שנתי), כשבנוסף כמובן, ניתן דרך Apple TV לצפות בשלל שידורי ספורט דרך אפליקציות אחרות שיושבות על מכשיר הקצה.

ברמה המוצרית, השיקה Apple במאי האחרון את אחד הפיצ'רים היותר נדרשים לצפייה של חובב ספורט – מסך מפוצל. ה- Multiview ב- Apple TV מאפשר צפייה של עד 4 Streams בו זמנית וניתן לקיסטום בהתאם להעדפות המשתמש - באילו משחקים לצפות וכיצד הם יופיעו על הטלוויזיה: ניתן להזיז משחקים סביב המסך, להגדיל את אחד המשחקים לעומת השאר, או לצפות במשחקים בשניים או ארבעה מסכים מפוצלים באופן שווה. כשאחד המשחקים בפוקוס, שלושת האחרים מתמקמים מצד ימין. ניתן גם להחליף את השמע בעזרת השלט, כך שניתן לבחור איזה שידור משחק יושמע (וזה כולל אפילו גישה לרדיו הבית של המנוי העונתי ל- MLS).

ה- Multiview הוגבל בשלב ראשון לצפייה בתוכן ספורט נבחר, כולל משחקי ה- MLS, משחקי ה- Friday Night Baseball ומספר תכניות חיות מליגות אלו. להבדיל מצפיה של תמונה-בתוך-תמונה, הפיצ'ר הזה הפך לנקודת מכירה חשובה לכמה פלטפורמות Streaming, כמו YouTube, שפתחה לאחרונה גישה ליכולת דומה, גם היא לצפייה של עד ארבעה Streams במקביל. וכך, כחלק מהמגמה בשוק, הפכו שידורי הספורט לחלק הולך וגדל מההשקעה ששמה Apple במסגרת התכנית האסטרטגית שלה.

עכשיו הגענו לסיפורה של Apple Sports, שכאמור תוכננה מראש כמוצר נלווה, מסייע, לאותו מוצר גדול של שידורי הספורט. כנקודת מוצא הוחלט שהאפליקציה תתמקד במתן פרטים מיידים על משחקים שמתרחשים כעת או שהסתיימו זה מכבר, סטטיסטיקות מפוקסות ו"נקיות", סוג של ממלכת מידע קטנה. מנהלי המוצר ביצעו ניתוח מדויק, כשהגדירו את הרגלי השימוש באופן מפוכח, ללא ניסיון להאדיר אותם ללא הצדקה: אפליקציה שנכנסים אליה מספר ביום, לזמן קצר בכל פעם (לא סשיינים ממושכים של 15-30 דקות), שימוש לקבלת אינפורמציה, מידע, ואז מסיימים.

מבחינת היצע המידע, האפליקציה תומכת בשלב ההשקה בקבוצות ונתוני משחק משלל ליגות בכירות, כמו ה- NHL (הוקי), ה- MLS (כדורגל בארה"ב), ה- NBA (כדורסל כמובן, שם הסטטיסטיקות בעיני חובב כדורסל כמוני הן מעשה אומנות), ה- NCAA (ליגת המכללות בכדורסל שהפופולריות שלה עצומה) וליגות הכדורגל המובילות באירופה, כמו הבונדסליגה (גרמניה), הלה-ליגה (ספרד), הליגה MX (מקסיקו), ליגה 1 (צרפת), הפרמיירליג (אנגליה) והסרייה A (איטליה). בעתיד יצורפו גם ה- MLB, פוטבול מה- NFL, כדורסל נשים מה- WNBA, פוטבול מכללות מה- NCAAF וכדורגל נשים מה- NWSL.

וכן, לא פספסתם - כמוצר נלווה שמטרתו להוות חוויה משלימה לצפייה בטלוויזיה, אין באפליקציה הזו תמונות או וידיאו, רק המון סטטיסטיקות מסודרות בכרטיסיות ברורות וצבעוניות. גם כאן, זו החלטה מאוד מכוונת, מעין מצפן שמוביל את האפיון – גבולות מחודדים לעד כמה רחוק תלך האפליקציה, שאם נהיה ציוריים מעט, מרכינה את ראשה בענווה מול החוויה המרכזית. כאן בא לידי ביטוי אותו אתגר שהזכרתי קודם, יכולתו של מנהל המוצר להבין את משמעותו ותפקידו של המוצר באקו סיסטם בו הוא יפעל – הן ברמת הלקוח והן ברמת פעילות החברה.  

עכשיו נדסקס קצת על הביצוע בפועל של יצירת חוויית השימוש הזו. נקודה ראשונה היא יכולת הקיסטום – מדובר הרי בבליל עצום של מידע משלל מקורות וענפים. הלקוח מצדו, יכול לכוון את ה- Scoreboards באפליקציה לפי קבוצות אהודות, ליגות וטורנירים, ולעבור בין אזורים שונים כמו מהלכי Play-to-Play, סטטיסטיקות קבוצתיות, פרטי Line-up וגם יחסי הימורים (למרות שלא ניתן להמר ישירות מהאפליקציה). מאחורי הקלעים האפליקציה טוענת עצמה בפרטים לפי הקיסטום אודות משחקי הקבוצה למשל, נותנת סקירות מהירות ותוצאות, או צלילה למשחק מסוים, מי שיחק, מי סופסל, מי מצטיין, מי אכזב וכד'.

מכאן ברורה הדרישה לעדכון מהיר – ציפיית הלקוח היא שבמהלך משחק ה- Data תגיע מהר, אבל ממש מהר. ברמה מידית. וזה אתגר גדול. Apple שמה דגש מרכזי על העניין הזה, לאחר הדיון שהתעורר בשאלת ה- Delay במשחק הסופרבול האחרון (אז התגלה ש"המצטיינת" באירוע היתה Paramount+ עם עיכוב של 42.73 שניות בשידור, לעומת Youtube למשל, עם כמעט דקה, 55.5 שניות ליתר דיוק). במידה מסוימת זה אתגר חסר תקדים: הנגשת מידע לפי דרישה, ברמת פירוט גבוה (כמו Play-by-play), ממספר עשרות ליגות, מאות קבוצות, ואינספור משחקים. תוצאות וסטטיסטיקות. זה נשמע פשוט - אך זהו אתגר מורכב מאוד.

אם הנחתם שלאור הביקוש הגדול של חובבי ספורט לנתונים, אז כולו יהיה זמין דרך מאגרי הקבוצות עצמן, זו טעות. בפועל, הליגות לא מחזיקות את המידע על משחקים בזמן אמת אצלן, ובמקום זאת כמות נכבדה של צדדים שלישיים, שקיבלו אישור מסוג זה או אחר, מספקים את ה- Data. ומדובר בהרבה מאוד ספקים, בתחומי ספורט שונים, ובכמות אדירה של מידע.

כל זה דרש הקצאת משאבי הנדסה גדולים ליצירת אגריגציה של המידע, והבטחה (ואבטחה) שהוא מדויק ומהיר. המשמעות הטכנולוגית היא יצירת ארכיטקטורה מורכבת של קשר קליינט/שרת להפחתת ה- Latency. כל זה כמובן מאחורי הקלעים. החוויה עצמה שומרת על פשטות ויעילות. אין כאן פסטיבל מולטימדיה, יותר ספר סטטיסטיקות עב קרס, שמחולק בצורה מקוסטמת לפרקים. באפליקציה ישנם לינקים ל- Apple TV, ואזור לאיתור מהיר של מקורות לצפות במשחק, אך האפליקציה עצמה אינה כוללת כאמור את השידורים האלה.

אחד הנושאים המעניינים, שמעידים על ההבנה של מנהלי המוצר באיזה אקלים המוצר יחיה, הוא נושא ההתרעות. באופן עקרוני, מקצועיותו של מנהל מוצר נמדדת גם בצורה בה הוא מאבחן נכונה את המתחרות שהמוצר שלו עומד לפגוש ביום ההשקה, ואיזו חוויית משתמש הלקוח רגיל לקבל, לטוב ולרע. לכך יש גם שכבה נוספת, והיא השפעת המוצר החדש על החוויה הזו. במקרה שלנו, מדובר העמסה נוספת על שלל התקשורים שהלקוח מקבל מאפליקציית אחרות שהוא משתמש בהן.

לאור זאת, האפליקציה נזהרת מאוד מהפגזה של המשתמש בהתרעות "רגעי משחק" - התרעות על בעיטה מכרעת או כניסה להארכה לאו דווקא יופיעו למשתמש דרך האפליקציה. ב- Apple מודעים לכך שהתרעות מסוג זה יגיעו ללקוח בכל מקרה דרך אפל Apple TV או ספקי מידע ספורט אחרים. כך מקווים בחברה להימנע מ"הספאמת" הלקוח עם עוד התרעה, זהה לשלל ההתרעות שמגיעות ממילא למי שמחובר למספר מקורות עדכון. הכוונה היא לשמור על רמה של התרעה אחת בכל אירוע, וזה שוב מדגים את ההבנה של אקלים השימוש מבחינת סה"כ החוויה שיש למשתמש, כמי שמחובר לכמה שירותי ספורט (וגם סוג של "צניעות" לגבי משמעות האפליקציה בחיי היום שלו, כ"דרג מסייע" לשידורי הספורט עצמם).

נושא מעניין נוסף ששווה להתבונן בו, הן בהכללתו באפליקציה והן באופן בו הוא מונגש, הוא הימורי הספורט: האפליקציה מציגה יחסי הימורים חיים למשחק, שמסופקים ע"י Draft Kings - שכמובן עדכניים בזמן אמת לאורך כל המשחק, בהתאם לסטנדרט הנדרש בעולם הזה (כמו מקרה של סל של סטפן קרי בסיום הרבע השלישי, על הבאזר, שמשנה את היחס לטובת הגולדן סטייט ווריוס).

העניין הוא שאין אפשרות להמר מתוך האפליקציה, כנראה בשל מורכבות הפיתוח, אבל לי נראה שיותר מכך Apple בחרו לשמור מרחק נכון (מבחינתם) בין השימוש באפליקציה כ"כלי מסייע" לחוויית ההימור, ובין המוצר הגדול שהוא ההימור עצמו. אין מעורבות של AI בקביעת היחסים אגב, למי שתוהה, ולמעשה אין גם אזהרה מפורשת מסכנות ההימורים (אולם ניתן דרך הגדרות לבטל את הפיצ'ר הזה).

חסך מוזר (ואפילו תמוה) באפליקציה הוא העדרן של יכולות Social בסיסיות. Apple Sports לא תומכת ביכולות דוגמת שיתוף של המשחק שהמשתמש מתעניין בו כרגע, דבר שמהווה חיסרון בולט, בטח בתחום כמו ספורט, שהוא קרקע פורייה לפעילות משותפת עם חברים. לא ברורה לי הסיבה, אולי עניין של לו"ז להשקה, אבל לבטח הדבר יושק בעתיד. אחרי הכל, ספורט הוא נושא משותף ויצרי לרבים, והדיונים סביבו מתחברים מצוין לעדכונים חברתיים מהירים וקצרים.

עכשיו תעצמו את העיניים ותדמיינו עצמכם משתמשים באפליקציה, אבל ממש משתמשים באפליקציה: עוקבים אחרי מנצ'סטר יונייטד נגד ארסנל בפרמיירליג ואחרי ריאל מדריד נגד אלתיקו בלה ליגה. במקביל. ותוך כדי כך רוצים לקבל נתונים על טבלאות הליגה. משהו בעייתי? לא זורם? רמז: מסך המובייל. ומה הבעיה? בכשל המובנה במצב של ריבוי Cards של מידע.   

אסביר. בעבר, לא ניתן היה לצפות ביותר ממשחק אחד במקביל, אלא אם היית מכין לעצמך סט של מסכים על ערוצים שונים ותופס את כל המקום בסלון. היום, כפי שציינו לעיל, פיצ'רים כמו Split-Screen ו- Picture-in-Picture (במידה חלקית) מאפשרים זאת, אבל רק על מסך ה- TV. על מסך המובייל, מפאת גודלו, זה לא ניתן ליישום כחוויה ראויה. בדומה, גם אם לא מדובר בצפייה בשידור, וגם אם אכן שפע המידע קיים, עדיין בעייתי לצפות בשניים או שלושה Cards של סטטיסטיקות בו זמנית. זו בעיה בסיסית מבחינת הצגת המידע, שאינה פתורה לגמרי.

ומכאן, לאן מתקדמים? ראינו את התכנון להרחבת תמיכת המידע לליגות בכירות נוספות. השאלה בעיני היא דווקא כיצד תיגש האפליקציה לתמוך טורנירים גדולים – הן מבחינת מורכבות המידע והן מהדרך הממשקית בה היא תונגש. ניהול טורניר הוא מורכב יותר מבחינת שלבים, משחקים מקבילים וכד'. אחד כזה למשל הוא "טירוף חודש מרץ" – הפלייאוף של ה- NCAA, ליגת המכללות בכדורסל. לעומת ליגה, לה יש קצב משלה, התנהלות שיש בה משחקים חשובים יותר ופחות, בטורניר הכולל בתוכו שלבי "נוק-אאוט", מדובר בפירמידת לחץ ועומס העומדת הפוכה על קודקודה, בניגוד לפירמידה של שגרת משחקים עד למנצחת.

ומהו שידור הספורט המורכב ביותר? האולימפיאדה. ולמה? משום שמדובר בתמיכה במספר עצום של ענפי ספורט, כל אחד עם צורת ניקוד משלו, מאפייני משחק וסוגי מידע שונים. האפליקציה כרגע מתמחה בענפי הספורט הפופולאריים ביותר, וטרם התמודדה עם ענף שחורג מפורמט קבוצה נגד קבוצה, מי שמבקיע/קולע יותר מנצח. תוסיפו לזה תדירות גבוהה של מספר אירועים מרכזיים במקביל, בקצוות שונים של הכפר האולימפי (מטפורית כן, פיזית לא רלוונטי...) כך שברור שיש כאן אתגר טכנולוגי ומוצרי גדול.

אז אולי ניקח רחוק יותר את הקונספט הראשון של הרחבת התמיכה ליותר אירועים, אבל לא רק ברמה אופקית (עוד ליגות בכירות, עוד ענפים), אלא ברמה אנכית – לרדת מעט מהאולימפוס של הליגות הבכירות, ולהביא תמיכה בליגות של תיכונים, בתי ספר, פיתוח יכולת לחוויית קבלת המידע גם באירועים/קבוצות הקרובות יותר ליום יום של המשתמש. ענף ספורט כמו לה-קרוס, צובר פופולריות עצומה בתיכונים בארה"ב – זה למשל פוטנציאל להגיע לקהל נוסף ולפתח חוויה שימוש מיוחדת. כמובן, רק אם תיוצר מספיק Data ושניתן יהיה להגיע אליה...

הסיפור של Apple Sports מכיל בתוכו, כפי שראינו בניתוח, כמעט כל אלמנט שקשור באתגר ניהול מוצר מסייע. בסופו של יום (או אולי בתחילתו) Apple לא פיתחו את האפליקציה לשם שמים. היא אמנם חינמית, אך מיועדת לתת חוויה משלימה, כזו שתצליח לכוון את הלקוחות למנויים בתשלום בתחום הספורט, דרך Apple TV, שם יכולים הלקוחות לצפות במשחקים חיים דרך Apple ושירותים אחרים בחנות. היא מושקת יחד עם שריקת הפתיחה של העונה ה- 29 של ה- MLS, זו שתהיה הראשונה בה ליונל מסי ישחק באופן מלא. גם העדפות השימוש של המשתמשים מסונכרנות דרך Apple ID, כך שחוויית הצפייה ב- Apple TV ו- Apple News תהפוך יותר פרסונלית. תוסיפו את ההצעה החדשה למחיר מיוחד למנויי Apple TV+ ל- Season Pass, וכל אלה, בתמצית, מגדירים את ייעודה ומטרת קיומה של האפליקציה.

וכך אנו חוזרים שוב למה שבעיניי הוא נקודת המוצא לפיתוח מוצר מסייע/תומך: זיהוי מטרתו ומיקומו מול המוצר הגדול. רק לאחר הבנה ברורה של מהי החוויה "הגדולה", היכן היא נדרשת לסיוע, ומהו הרעיון המרכזי מאחורי המוצר המסייע למילוי צורך זה, נוכל לגשת לאפיון חוויית המשתמש. והחוויה הזו חייבת להיות מאופיינת ממקום ענייני, מפוקח, סוג של ענווה שמגיעה מהתבוננות מקצועית על סך כל חלקי החוויה שהמוצר המסייע שותף לה.

אם יהיה כזה שיכולותיו יהיו מנותקות ממה שנידרש לסיוע למוצר הגדול, אפילו במקרה שהן גבוהות מדי (כמו חוויית משתמש "זוהרת" במובן העיצובי, שבזמן שימוש במוצר הראשי הפחות "זוהר" תגרום לאכזבה) אז מדובר בכישלון במובן המוצרי. "אין תפקידים קטנים, יש שחקנים קטנים" ציטטתנו בפתיחה את סטניסלבסקי, ובעולמנו, אין מוצרים קטנים, יש ניהול מוצר קטן מדי (מנותק מסביבתו). ותזכרו תמיד, אוסקר על תפקיד משנה זה כבוד ענק, איך היה נראה הסנדק 2 בלי דה נירו בתפקיד ויטו קורליאונה הצעיר?...